Kontaktcenter, PF3:

Sylvie Meyer, Leiterin Kontaktcenter bei PostFinance, präsentierte an der Fachkommissionssitzung (FAKO) vom 12. Februar die wichtigsten Neuerungen, welche am 1. April 2013 in Kraft treten. Neu sind die Betriebszeiten von 6 Uhr morgens bis 20 Uhr abends festgelegt. Sie sind unter Anhang 3, Ziffer 110 im GAV Post geregelt. Um die neuen Betriebszeiten personell abdecken zu können, hat das Kontaktcenter 160 neue Arten von Schichten geschaffen.

Die gewerkschaftliche FAKO-Delegation wurde von PostFinance zu einem Stage eingeladen, um das neue Schichtsystem im Kontaktcenter kennenzulernen. Während eines Tages erhalten die Gewerkschaften so eine gute Übersicht über die verschiedenen Schichten und deren Planungs- und Steuerungsabläufe.

Mitarbeitende, auf welche bei Schichtzuteilungen speziell Rücksicht genommen wird, wie z. B. Eltern mit Kleinkindern, Mitarbeitende ohne Auto etc., konnten bis am 10. Februar ihre Präferenzen eingeben. Diese sind sehr grosszügig geregelt und können auch nach der offiziellen Publikation des Dienstplans noch individuell vereinbart werden. Auch soll ab Start der neuen Betriebszeiten eine Tauschbörse eingerichtet werden, wo die Mitarbeitenden die Möglichkeit haben, Schichten untereinander zu tauschen.

Eine weitere Änderung betrifft die stellvertretenden Teamleitungen, die aufgehoben werden. Die betroffenen Mitarbeitenden konnten sich als Fachtrainerin oder Fachtrainer bewerben. Neu soll den Fachtrainerinnen und Fachtrainern die Möglichkeit geboten werden, diese Tätigkeit zu 100 Prozent auszuüben. Sie stehen auf Funktionsstufe 6.

Verringerter Lerndruck

Insgesamt sind 425 Call-Agentinnen und -Agenten im Kontaktcenter geplant. 80% davon sollen auf der Stufe «Basiswissen» tätig sein, 10% im «gezielten Wissen» und 10% im «Universalwissen». Falls eine neue Mitarbeiterin beispielweise als Call-Agentin bei PostFinance anfängt, startet sie während der Dauer der Probezeit auf der Stufe «gezieltes Wissen». Nach der Probezeit folgt ein Fach-Check und ein Fokusgespräch. Danach wird sie die Stufe «Basiswissen» erlangen. Bei betrieblichem Bedarf besteht dann die Möglichkeit, zu «Universal- oder Spezialwissen» aufzusteigen. Dieser neue Rekrutierungsprozess verringert den immensen Lerndruck am Anfang, was syndicom sehr begrüsst.

An der FAKO lobte syndicom das Leitungsteam des Kontaktcenters, da der im 1. Halbjahr jeweils steigenden Arbeitslast frühzeitig mit gezielten Massnahmen begegnet werden konnte und die Arbeitsbelastung in den Kontaktcentern daraufhin, gesamtschweizerisch betrachtet, abgenommen hat.

Informatik, PF5

Arbeitsbelastung und Überzeit sind bei PF5 ein Dauerthema. Die gelungene Reduktion der Überzeitkonti ist zwar erfreulich, der Zielwert wird jedoch noch länger nicht erreicht. Die höchsten Zeitrückstände finden sich in den operativen Ebenen von PF52, PF53 als Spitzenreiter und PF55.

Negatives zeigt sich auch in der Personalumfrage (PEZU) im Bereich von PF5. Dort haben sich die Werte teilweise um vier Punkte, wie beispielsweise beim Thema Ressourcen, verschlechtert. Die Präsenzgesundheit ist nach wie vor sehr hoch, was anhand der schlechten Umfragewerte zunächst erstaunt. syndicom begrüsst, dass sich die Entwicklung der Zeitrückstände zwar nach unten verändert und die geplanten Massnahmen gegen die Überzeitwerte greifen, prangert aber die immer noch hohen Rückstände sowie die teilweise negativen Umfragewerte an. Dieser Gegensatz lässt sich am ehesten durch die grosse Motivation der Mitarbeitenden erklären, die ihre Aufgaben möglichst gut bewältigen möchten. Der Bereich verspricht syndicom die Einhaltung aller gesetzlichen Richtlinien.

Backoffice, PF4

Mit den Leitungen von PF4 führte syndicom letztes Jahr zwei Gespräche, da die Rückmeldungen von Kolleginnen und Kollegen wegen Arbeitsbelastung, Mehrarbeit und Druck stetig zunahmen. An der FAKO wurden nun die im Januar mit syndicom besprochenen Massnahmen offiziell kommuniziert. Folgende Massnahmen sind ab Februar unter den gesetzlichen Bedingungen umzusetzen:

• Sondereinsätze sind den Mitarbeitenden 10 Tage im Voraus schriftlich zu unterbreiten.

• Die Mehrarbeit muss gerecht verteilt werden.

• Die Mitarbeitenden entscheiden in der gegebenen Frist selbst, wann sie die Mehrarbeit leisten möchten.

• Die Mehrarbeit darf entweder unter der Woche oder am Samstag geleistet werden.

• Die Vorgesetzten müssen beim Risiko eines Gruppendrucks aktiv Präventionsmassnahmen ergreifen.

• Die Leitungen haben die Weisung erhalten, vorsorgliche Massnahmen umzusetzen, damit der zu erwartende Arbeitsanstieg im April 2013 unter normalen Bedingungen zu bewältigen ist.