Centre de contact, PF3

Madame Sylvie Meyer, responsable du centre de contact à PostFinance, a présenté à la séance de la commission spécialisée (CoSpe) du 12 février les nouveautés fondamentales qui entreront en vigueur au 1er avril 2013. Désormais, les horaires de service sont fixés de 6 à 20 heures. Ils sont réglés à l’annexe 3, chiffre 110 de la CCT Poste. Pour assurer le service de 6 à 20 heures, le centre de contact a créé 160 nouveaux types d’équipe. La délégation syndicale CoSpe a été invitée à un stage pour se familiariser avec le nouveau système introduit au centre de contact. Durant une journée, les syndicats ont eu un bon aperçu des différentes équipes ainsi que de leurs processus de planification et de pilotage.

Les parents d’enfants en bas âge, les collègues sans voiture qui exigent des égards particuliers pour l’attribution des équipes ont pu indiquer leurs préférences jusqu’au 10 février. La réglementation est souple : si nécessaire, elle peut encore être adaptée individuellement après la publication officielle du tableau de service. Il est aussi prévu qu’une bourse d’échange soit mise sur pied dès l’introduction des nouveaux horaires de service pour que les collaborateurs puissent s’échanger les équipes.

Un autre changement concerne la suppléance des chefs d’équipe ; cette fonction disparaît. Les collaborateurs concernés ont pu postuler en tant qu’instructeurs spécialisés. Ils ont désormais la possibilité d’exercer cette activité à 100 %. Ils sont classés dans l’échelon de fonction 6.

Réduction de la pression d’apprentissage

Il est prévu que le centre de contact regroupe en tout 425 agent-·e·s. 80 % d’entre eux travailleront au niveau « connaissances de base », 10 % au niveau « connaissances ciblées » et 10 % au niveau « connaissances universelles ». Par exemple, si une nouvelle collaboratrice commence en tant qu’agente de call center à PostFinance, il est prévu qu’elle soit classée pendant le temps d’essai au niveau « connaissances ciblées ». Après le temps d’essai, il est procédé à un contrôle ainsi qu’à un entretien Focus. Puis, le niveau « connaissances de base » est attribué. Selon les besoins de l’entreprise, il est possible de passer par la suite au stade de « connaissances universelles » ou « connaissances spécialisées ». Ce nouveau processus de recrutement réduit considérablement la pression d’apprentissage, ce que syndicom salue vivement.

A la CoSpe, syndicom a félicité les chefs de team du centre de contact, car le volume croissant de travail au 1er semestre 2013 a été atténué à temps par des mesures ciblées. Ainsi, la charge de travail ressentie dans les centres de contact a diminué dans toute la Suisse.

Informatique, PF5

La charge de travail et le temps supplémentaire sont omniprésents à PF5. La réduction réussie des comptes d’heures supplémentaires est certes réjouissante, mais l’objectif n’est de loin pas encore atteint. Les arriérés d’heures supplémentaires les plus élevés se trouvent aux niveaux opérationnels de PF52, PF53, qui remporte la palme, et PF55.

L’enquête « satisfaction du personnel » (Personalzufriedenheit, PEZU) donne des résultats négatifs sur le domaine PF5. Là, les valeurs se sont détériorées parfois jusqu’à moins quatre points, notamment en matière de ressources en personnel. Le présentéisme est très élevé, ce qui étonne au vu des mauvais scores du questionnaire. syndicom salue la correction vers le bas des arriérés d’heures supplémentaires et les mesures planifiées pour endiguer le temps supplémentaire. Mais il dénonce les arriérés d’heures supplémentaires encore très élevés ainsi que les valeurs parfois négatives de l’enquête. Cette contradiction s’explique par la grande motivation des collaborateurs qui souhaitent accomplir leurs tâches au mieux. Le domaine promet à syndicom de respecter toutes les directives légales.

Backoffice, PF4

syndicom a eu l’année dernière deux discussions avec PF4 suite aux réclamations de collègues qui se plaignent de la charge de travail, du travail supplémentaire et de la pression. Les mesures discutées avec syndicom en janvier ont été communiquées officiellement à la CoSpe. Elles sont applicables dès février, dans le respect des conditions légales :

• les interventions spéciales doivent être soumises par écrit aux collaborateurs 10 jours avant leur tenue ;

• le travail supplémentaire doit être réparti de manière équitable ;

• les collaborateurs décident eux-mêmes dans le délai imparti quand il souhaitent accomplir le travail supplémentaire ;

• le travail supplémentaire peut être accompli pendant la semaine ou le samedi ;

• les supérieurs hiérarchiques sont tenus de prendre des mesures préventives en cas de risque de pression sur un groupe ;

• les directions ont reçu la directive de mettre en place des mesures préventives pour absorber – dans des conditions normales – le surcroît de travail attendu en avril 2013.